Una estación de peaje opera las 24 horas del día, los 365 días del año. No cierra por feriados, no tiene horario reducido en temporada baja y no puede suspender la atención porque faltó un operador. Esa continuidad absoluta, que para el usuario es invisible, es uno de los problemas operativos más complejos que enfrenta un concesionario — y uno de los menos discutidos en las etapas de planificación.
El pliego de concesión exige operación ininterrumpida desde la toma de posesión. La normativa laboral establece límites a la jornada, regímenes de descanso, francos obligatorios y condiciones específicas para el trabajo nocturno. El convenio colectivo aplicable agrega sus propias reglas. Y la realidad del corredor — que puede tener estaciones de peaje separadas por cientos de kilómetros, en localidades donde el mercado laboral es reducido — impone restricciones que ningún modelo teórico anticipa del todo.
La aritmética que no cierra
Cubrir un puesto 24/7 no requiere tres personas (una por turno de ocho horas). Requiere considerablemente más, porque hay que contemplar los francos semanales, las vacaciones, las licencias por enfermedad, los permisos gremiales, las capacitaciones obligatorias y la rotación natural de personal. El número exacto depende de múltiples variables: el régimen de turnos aplicable, el convenio colectivo, la política de la empresa respecto de horas extra, y la disponibilidad real de personal en la zona.
Cuando esa aritmética se multiplica por la cantidad de vías de cada estación y por la cantidad de estaciones del corredor, la dotación total puede sorprender a quien la calculó inicialmente con una regla de tres simple. Y cuando se le suma el personal de supervisión, de soporte técnico, de seguridad y de mantenimiento — que también necesitan cobertura extendida — el número final de personas que requiere un corredor para operar sin interrupciones excede sistemáticamente la primera estimación.
El problema de las estaciones rurales
En un corredor interurbano de 400 o 500 kilómetros, las estaciones de peaje están ubicadas en localidades que pueden tener desde unos pocos miles de habitantes hasta ser poco más que un cruce de rutas. En esos contextos, el reclutamiento de personal con el perfil adecuado no es un trámite: es un desafío logístico. La oferta laboral local puede no alcanzar para cubrir todas las vacantes. La alternativa — traer personal de ciudades más grandes — genera costos de traslado, alojamiento y una rotación más alta.
Las suplencias son el punto donde el sistema se tensa con más frecuencia. Cuando un operador se enferma en una estación urbana, hay un suplente disponible a veinte minutos. Cuando se enferma en una estación rural a 150 kilómetros de la base operativa, la cobertura del turno se convierte en un problema que afecta la operación de toda la jornada. Y si la estación tiene solo dos o tres vías, la ausencia de una sola persona puede significar que una vía quede cerrada durante horas.
Lo que está en juego
El impacto de una mala gestión de turnos no es solo operativo: es contractual. El pliego establece niveles de servicio que incluyen tiempos máximos de espera en cola, cantidad mínima de vías habilitadas por franja horaria y disponibilidad del sistema las 24 horas. El incumplimiento genera penalidades. Y las penalidades por interrupciones de servicio suelen ser de las más severas del régimen sancionatorio.
Además, la gestión de turnos tiene impacto directo sobre el clima laboral, la siniestralidad del personal (la fatiga en turnos nocturnos y rotativos es un factor de riesgo documentado), la calidad de atención al usuario y la capacidad del concesionario para retener personal calificado en ubicaciones donde las alternativas de empleo compiten con ventaja.
Diseñar un esquema de turnos que cumpla simultáneamente con la normativa laboral, con las exigencias del pliego, con las restricciones geográficas del corredor y con la realidad del mercado laboral local es un ejercicio que requiere conocimiento específico del sector y de cada corredor en particular. No es un problema que se resuelva con una plantilla de Excel genérica.